Quand le courriel ne rentre plus

La question qui tranche entre les trois : ça marche encore où ?

Avant de chercher une cause, un seul test suffit à écarter les deux tiers des hypothèses : ouvrez le webmail — le site de votre fournisseur (par exemple outlook.com ou gmail.com), depuis un navigateur, avec votre mot de passe habituel.

• Le webmail ne se connecte pas du tout, ou affiche un message de sécurité, une adresse ou un numéro de récupération que vous ne reconnaissez pas : allez directement à la section compte piraté plus bas.
• Le webmail se connecte, et les courriels récents y sont : le problème n'est pas votre compte, il est entre le compte et l'appareil où vous ne les voyez pas. Allez à mot de passe pas à jour sur un appareil.
• Le webmail se connecte, mais rien de neuf n'apparaît nulle part — même les gens qui vous écrivent reçoivent un message d'erreur en retour : direction boîte pleine.

Gardez le résultat de ce test en tête : il oriente tout ce qui suit.

1. La boîte est pleine

Chaque compte courriel a un espace de stockage limité. Une fois plein, le serveur refuse les nouveaux messages avant même qu'ils entrent : ils ne sont pas cachés quelque part, ils ne sont jamais arrivés. C'est la cause la plus simple des trois, et souvent la plus facile à confirmer.

Le signe qui ne trompe pas : quelqu'un qui vous écrit reçoit lui-même un message d'erreur en retour, du genre « boîte de réception pleine » ou « mailbox full » — demandez à un proche de vous envoyer un test si vous avez un doute. Sur le webmail, un avertissement d'espace presque plein apparaît en général quelque part dans les réglages ou en haut de l'écran.

Les grands coupables sont presque toujours les mêmes : de grosses pièces jointes (photos, vidéos) jamais nettoyées, des années de courriels jamais supprimés, et surtout — ce qu'on oublie le plus souvent — la corbeille et les indésirables, qui comptent dans l'espace utilisé même s'ils sont « déjà à la poubelle ».

1. Connectez-vous au webmail et triez les messages par taille plutôt que par date, si l'option existe : les plus gros sont presque toujours des pièces jointes.
2. Videz la corbeille et le dossier Indésirables — un message supprimé reste souvent compté tant que ces deux dossiers ne sont pas vidés pour de vrai.
3. Téléchargez puis supprimez les plus grosses pièces jointes que vous voulez garder, plutôt que de les laisser dans la boîte indéfiniment.
4. Revenez tester l'envoi une fois de l'espace libéré — l'effet est en général immédiat.

Au passage : BG Informatique ne vend aucun forfait de stockage ni aucune licence. Si votre espace est chroniquement trop juste, on regarde avec vous ce qui vaut la peine d'être gardé, archivé ailleurs ou simplement supprimé — jamais un abonnement de plus par réflexe.

2. Le mot de passe n'est plus à jour sur un appareil

Ici, le compte lui-même va bien : vous vous connectez au webmail sans problème, les courriels récents y sont. Le problème est ailleurs : un appareil précis — le téléphone, l'ordinateur, la tablette — a encore l'ancien mot de passe en mémoire, et le fournisseur refuse de lui donner vos messages tant qu'il ne le confirme pas.

Ça arrive typiquement après un changement de mot de passe fait ailleurs — sur un autre appareil, à la suite d'une récupération de compte, ou parce que le fournisseur l'a demandé. L'appareil oublié continue d'essayer avec l'ancien mot de passe, échoue en silence, et n'affiche jamais l'erreur clairement.

Le signe qui ne trompe pas : un seul appareil est touché, pas tous. Le téléphone ne reçoit plus rien alors que l'ordinateur va très bien, ou l'inverse.

1. Ouvrez l'application de courriel sur l'appareil touché. Un message d'erreur discret y est parfois déjà affiché — « impossible de vérifier le compte » ou « problème de connexion » — sans plus de détail.
2. Retapez le mot de passe actuel quand l'application le redemande. C'est le cas le plus fréquent, et ça suffit neuf fois sur dix.
3. Si ça ne suffit pas, retirez le compte de l'application et reconfigurez-le avec l'adresse et le mot de passe actuels — sur téléphone, c'est dans les réglages, sous « Comptes » ou « Mail ».
4. Si le fournisseur exige une vérification en deux étapes et que l'application ne l'accepte pas, il faut parfois générer un « mot de passe d'application » distinct depuis les réglages de sécurité du compte — un détail qui varie d'un fournisseur à l'autre et qui bloque plus souvent qu'on le pense.

3. Le compte est piraté

C'est la situation la plus sérieuse des trois, et celle qu'il faut agir vite pour limiter : quelqu'un d'autre a accès à votre compte, et une des choses qu'il fait le plus souvent est justement de faire disparaître le courriel entrant — pour retarder que vous vous en rendiez compte. Une règle de transfert ou de suppression automatique, invisible tant qu'on ne va pas la chercher précisément, redirige ou efface les messages avant même que vous les voyiez.

Les signes qui ne trompent pas :

• Une alerte de « connexion inhabituelle » ou « nouvel appareil » que vous n'avez pas provoquée, reçue sur un autre compte ou par texto.
• Des proches qui reçoivent des courriels bizarres envoyés depuis votre adresse — un lien étrange, une demande d'argent — que vous n'avez pas écrits.
• Le mot de passe ne fonctionne plus et vous n'êtes pas à l'origine du changement.
• Le numéro de téléphone ou l'adresse de récupération du compte a changé sans vous.

1. Changez le mot de passe immédiatement, depuis un autre appareil que celui qui pourrait être compromis — un téléphone d'un proche, par exemple. Choisissez un mot de passe long et unique, jamais réutilisé ailleurs.
2. Vérifiez les règles de transfert et de filtrage dans les réglages du compte — c'est là qu'un pirate cache la redirection ou la suppression automatique de vos messages. Supprimez toute règle que vous n'avez pas créée vous-même.
3. Vérifiez l'adresse et le numéro de récupération du compte, et remettez les vôtres s'ils ont changé.
4. Activez la vérification en deux étapes (2FA) si ce n'est pas déjà fait — c'est ce qui empêche qu'un mot de passe volé suffise une deuxième fois.
5. Regardez l'historique de connexion récent, si le fournisseur l'offre (souvent dans les réglages de sécurité) — pays, appareil, heure — pour confirmer l'ampleur de l'accès.
6. Prévenez vos proches si des courriels bizarres sont partis en votre nom, pour qu'ils ne cliquent sur rien.

Un compte piraté commence très souvent par un clic sur un lien d'hameçonnage. Le Centre d'aide détaille quoi faire après avoir cliqué sur un lien douteux, et notre guide sur le faux soutien technique couvre l'arnaque la plus fréquente qui mène jusque-là.

Le piège entre les causes 2 et 3

Un appareil qui redemande sans arrêt le mot de passe peut venir d'un simple désynchronisme ou d'un piratage qui vient de forcer un changement de mot de passe partout. La différence se voit ailleurs : si un seul appareil est touché et que le webmail fonctionne normalement sans rien de suspect, c'est la cause 2. Si le webmail lui-même refuse votre ancien mot de passe, ou si des signes de la liste plus haut apparaissent, traitez-le comme la cause 3 — se tromper dans ce sens-là ne coûte rien de plus que quelques minutes ; se tromper dans l'autre sens laisse un accès ouvert plus longtemps.

Les faux remèdes

• Supprimer et recréer le compte au complet. Sur une boîte pleine ou un piratage, ça ne règle rien et peut faire perdre l'historique des messages. Ce n'est presque jamais la bonne première étape.
• Réinstaller l'application de courriel en boucle sans avoir vérifié où est vraiment le problème — ça reproduit la même erreur silencieuse une deuxième fois.
• Appeler un numéro de « soutien » trouvé par une recherche rapide. Beaucoup de faux services de dépannage se font passer pour Microsoft, Google ou votre fournisseur Internet, justement autour des problèmes de courriel. Passez toujours par le site officiel du fournisseur.
• Payer pour un service de « récupération de compte » trouvé en ligne. Les vraies procédures de récupération sont gratuites, sur le site du fournisseur lui-même.

Au passage : BG Informatique ne vend aucun logiciel ni aucun service de récupération de compte. Quand on vous aide à reprendre le contrôle d'une boîte piratée, aucune marge de vente n'entre dans la démarche — seulement les bonnes étapes, dans le bon ordre.

Le bon réflexe si vous n'êtes pas certain

Si le test du début ne vous a pas donné de réponse claire, ou si vous êtes devant un compte que vous pensez piraté et que vous préférez ne pas y toucher seul, appelez plutôt que d'essayer plusieurs choses au hasard. L'estimation est sans frais, et on identifie avec vous laquelle des trois situations vous vivez avant de toucher à quoi que ce soit.

Pour aller plus loin, gratuitement

• Centre d'aide — je n'arrive plus à recevoir mes courriels — la version courte, en quatre étapes.
• Centre d'aide — j'ai cliqué sur un lien d'hameçonnage — le point de départ le plus fréquent d'un compte piraté.
• Centre d'aide — j'ai oublié mon mot de passe — la marche à suivre pour le réinitialiser.
• Faux soutien technique : l'arnaque qui vise nos aînés — reconnaître la fausse alerte qui mène parfois jusqu'au piratage d'un compte.